課程關(guān)鍵詞：汽車(chē)行業(yè)形像禮儀培訓(xùn) 汽車(chē)行業(yè)形像禮儀培訓(xùn)課程 汽車(chē)行業(yè)形像禮儀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
課程背景：
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈讓各個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)，都把提升本企業(yè)形象和服務(wù)規(guī)范、提高顧客滿意度、銷(xiāo)售成功率，作為企業(yè)文化和制度建設(shè)的重要內(nèi)容，以提升核心競(jìng)爭(zhēng)力和美譽(yù)度。汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)作為社會(huì)窗口的服務(wù)行業(yè)，其整體形像是決定其客戶對(duì)產(chǎn)品第一印象的重要因素。展廳的硬件設(shè)施與銷(xiāo)售顧問(wèn)的服務(wù)流程都是客戶選擇我們的標(biāo)準(zhǔn)。
本課程以兩方面開(kāi)展：一是強(qiáng)化展廳內(nèi)外硬件設(shè)施的形像管理提升，二是提高銷(xiāo)售顧問(wèn)的整體形像，從儀容儀表、著裝規(guī)范、崗位接待、交易洽談、交車(chē)儀式等等各方面來(lái)提升4s店中行走的“企業(yè)形像流動(dòng)牌”的完美提升。
課程收益：
● 提升4s店的整體形像，加強(qiáng)第一印象的建設(shè)
● 提升銷(xiāo)售顧問(wèn)的個(gè)人與接待技巧，進(jìn)而帶動(dòng)企業(yè)形像定位提高
● 提升企業(yè)公眾形象，建立客戶忠誠(chéng)度，創(chuàng)造效益
課程方式：案例分析+小組討論+情景演練+沉浸式教學(xué)
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：4s店工作人員
課程特點(diǎn)：
● 配套課件及課件實(shí)用工具，留存、轉(zhuǎn)訓(xùn)。配合受訓(xùn)單位工作內(nèi)容，搭配相應(yīng)服務(wù)流程，工作場(chǎng)景，細(xì)節(jié)掌控等系列問(wèn)題。
● 針對(duì)各個(gè)崗位、各階段特點(diǎn)，接待要點(diǎn)各有不同，講解細(xì)致。
● 主要分為兩大部分：硬件與軟件的心理植入相結(jié)合，體系完整，實(shí)用且落地。
課程大綱
第一部分 優(yōu)化汽車(chē)4s店員工服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的企業(yè)“軟實(shí)力形像”
第一講：職業(yè)素養(yǎng)提升的心法——用心服務(wù)才能真“薪”回報(bào)
一、汽車(chē)行業(yè)的工作心態(tài)與服務(wù)意識(shí)
1. 職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)的核心
2. 虛擬的職業(yè)素養(yǎng)與用心服務(wù)來(lái)自檢驗(yàn)真理的實(shí)踐
3. 培訓(xùn)的“真理”——解決問(wèn)題、提升服務(wù)水平
4. 先心情再處理事情
5. 服務(wù)意識(shí)的12個(gè)“一”
二、汽車(chē)行業(yè)與服務(wù)形像的關(guān)系
1. 服務(wù)形像對(duì)汽車(chē)行業(yè)的影響與緊密關(guān)系
2. 站在客人角度考慮問(wèn)題的服務(wù)的整體形像
3. “高又貴”的產(chǎn)品買(mǎi)的是服務(wù)
案例分析：踢貓?jiān)?span>
案例分析：因?yàn)橐活D飯沒(méi)賣(mài)掉的保時(shí)捷
案例分析：哭丟奔馳200多億的女車(chē)主
游戲解析：相處中的換位思考——服務(wù)的真諦
游戲解析：信念游戲
第二部分 從“第一印象”開(kāi)始的“7s形像管理”
第二講：4s店的7s形像管理——硬件形像
一、7s形像管理之外部形像
1. 店頭玻璃裝飾
2. 墻面吊旗桿
3. 店頭形像刀旗
二、7s形像管理之車(chē)輛部分
1. 車(chē)身貼
2. 車(chē)頂立牌
三、7s形像管理之室內(nèi)部分
1. 重點(diǎn)車(chē)型展示臺(tái)
2. 新車(chē)交車(chē)區(qū)
3. 洽談桌桌面立牌
4. 車(chē)型立牌
5. 車(chē)型吊旗及裝飾
6. 服務(wù)桌牌
第三講：硬件之后的軟實(shí)力的“第一印象”
一、企業(yè)的口碑從重要的第一印象開(kāi)始
1. 首因效應(yīng)
2. “73855”原則
3. 第一印象對(duì)之后的影響
4. 暈輪效應(yīng)
二、4s店工作人員的形像職業(yè)化的作用
1. 完美企業(yè)形象=企業(yè)形像+員工形像
2. 員工的形象就是企業(yè)的公示牌
3. 運(yùn)用個(gè)人的完美形象帶動(dòng)公司形象的提高
三、4s店工作人員的員工專(zhuān)業(yè)形像禮儀提升
1. 女性員工的妝容
2. 化好一個(gè)符合工作狀態(tài)的妝
3. 女性員工的標(biāo)準(zhǔn)盤(pán)發(fā)
4. 女性員工的著裝規(guī)范
5. 男性員工職場(chǎng)形像的妝容與發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)
6. 男性員工的著裝規(guī)范
7. 工作中的飾品
1）工牌的佩戴方法
2）絲巾與領(lǐng)帶的系法
小組討論：哪些形像行為是職業(yè)化的行為
案例分析：第一印象對(duì)（銷(xiāo)售過(guò)程、人際交往、服務(wù)過(guò)程、商務(wù)洽談、企業(yè)形象）的影響？
互動(dòng)游戲：什么感覺(jué)更深刻？
案例分析：不同的著裝，不同的性格
案例分析：不同的著裝，不同的定位
實(shí)景演練：正規(guī)服務(wù)發(fā)型，梳一梳
第四講：無(wú)聲的成交法則——表情禮儀
一、服務(wù)中的微笑禮儀
1. 練習(xí)一個(gè)真誠(chéng)的微笑
2. 微笑的作用
二、服務(wù)中的目光禮儀
1. 目光禮儀的散點(diǎn)柔式法
2. 眼睛的不同“落點(diǎn)”
1）許多糾紛從目光而來(lái)
2）看哪里
3. 打造“目光服務(wù)”
4. 低頭的故事——改變職場(chǎng)小白的心虛，不專(zhuān)業(yè)之感
抬頭的見(jiàn)識(shí)——職業(yè)形像的植入從肯定的目光開(kāi)始
實(shí)景演練：看一看“表”感情
實(shí)景演練：笑一笑“顯”親切
第四講：7s形像管理的“行動(dòng)流程”
一、行為舉止規(guī)范是企業(yè)一張活動(dòng)的“名片 ”
1. 男、女標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿
2. 男、女標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)坐姿
3. 男、女標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)蹲姿
4. 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行走禮儀
5. 服務(wù)接待人員的不同度數(shù)與含義的鞠躬禮
6. 服務(wù)接待人員的手勢(shì)禮儀
7. 服務(wù)接待人員的遞物品禮儀
8. 接待人員的握手禮技巧與禁忌
1）起立迎接
2）話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)
3）指引
9. 在微信的時(shí)代中，名片還沒(méi)有退休——名片禮儀的方法與技巧
實(shí)景演練：服務(wù)接待人員的站、坐、行、蹲
實(shí)景演練：禮儀服務(wù)手勢(shì)操的練習(xí)
實(shí)景演練：遞名片與握手的流程
實(shí)景演練：做個(gè)優(yōu)秀的“第三者”
案例分析：鞠躬的不同度數(shù)的不同解讀
第三部分 4s店每個(gè)崗位的7s形像管理
第五講：每一個(gè)接待細(xì)節(jié)與技巧決定效益的成敗——dcc與銷(xiāo)售部
一、接待客戶的電話禮儀
1. 常用文明用語(yǔ)
2. 接聽(tīng)電話的準(zhǔn)備工作
二、工作人員的介紹禮儀
1. 自我介紹的要素
2. 正確的為他人做介紹
三、DCC電話溝通的邀約技巧
1�，F(xiàn)場(chǎng)模擬教學(xué)
四、銷(xiāo)售顧問(wèn)的形像管理
1. 靜態(tài)形像
2. 動(dòng)態(tài)形像
五、銷(xiāo)售不同階段的形像
1. 銷(xiāo)售顧問(wèn)的車(chē)輛介紹
2. 對(duì)顧客的車(chē)輛保護(hù)
3. 試乘試駕環(huán)節(jié)的基本話術(shù)
4. 交車(chē)儀式的“儀式感”——為后續(xù)轉(zhuǎn)介紹做準(zhǔn)備
第六講：每一個(gè)接待細(xì)節(jié)與技巧決定效益的成敗——首崗接待人員
一、服務(wù)接待人員的展廳接待
1. 首崗接待人員的迎送禮儀——微笑到、服務(wù)到、水到
2. 接待人員的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
二、接待過(guò)程中的引領(lǐng)禮儀
1. 行走中的引領(lǐng)禮儀
2. 上下樓的引領(lǐng)
3. 電梯引導(dǎo)
4. 開(kāi)關(guān)門(mén)的引導(dǎo)
三、接待中的茶水服務(wù)
1. 倒水的站位
2. 持杯的正確方式
實(shí)景演練：各場(chǎng)景的接到禮儀操練
第七講：每一個(gè)接待細(xì)節(jié)與技巧決定效益的成敗——客休區(qū)與收銀臺(tái)
一、售前與售后的客休區(qū)
1. 茶水客服的話術(shù)
2. 不同位置的奉茶禮儀
二、VIP休息室
三、收銀人員的形像管理
1. 最重要的收銀柜臺(tái)起到的形像管理作用
2. 收銀人員的話術(shù)
3. 收銀人員的手勢(shì)禮儀
4. 收銀人員的服務(wù)意識(shí)
第五部分 可持續(xù)發(fā)展的“附件”（參考各企業(yè)專(zhuān)屬定制，有所不同）
參考文本
附件1: 前臺(tái)接待崗位標(biāo)準(zhǔn)與形像規(guī)范表
附件2: 銷(xiāo)售人員的崗位標(biāo)準(zhǔn)與形像規(guī)范表
附件3: 收銀人員的崗位標(biāo)準(zhǔn)與形像規(guī)范表
銷(xiāo)售顧問(wèn)的崗位標(biāo)準(zhǔn)與形像規(guī)范表
附件4: 基本禮儀與服務(wù)流程參考表（根據(jù)企業(yè)具體工作專(zhuān)屬定制）
聯(lián)系我時(shí)請(qǐng)說(shuō)明是在達(dá)師管培看到的，謝謝！
