課程關(guān)鍵詞:服務(wù)思維 商務(wù)禮儀 大客戶
【培訓(xùn)老師】高海友
【培訓(xùn)課時】2天
【培訓(xùn)形式】理論講解、案例分析、互動式參與式教學(xué)
【課程大綱】
一、時代特征下的服務(wù)思維
1.時代變化對應(yīng)的個體要求
2.完全計劃經(jīng)濟—完全市場經(jīng)濟的時候
3.壟斷式供應(yīng)—供大于求的時候
4.你是客戶僅有的選擇—你是客戶選擇之一的時候
5.強勢銷售—弱勢銷售的時候
a)思考:你在哪里?你應(yīng)該如何做?
二、金鑰匙服務(wù)思維的落地及應(yīng)用
6.思考:星級酒店的星際服務(wù)“星”在哪里
7.如何將星際服務(wù)為我所用
8.如何理解踐行金鑰匙服務(wù)思維的核心
a)“追求卓越、盡善盡美”為宗旨
b)先利人,后利己
c)用心極致,滿意加驚喜
d)在客人的驚喜中找到富有的人生
9.極致服務(wù):隨機應(yīng)變、投其所好、雪中送炭、錦上添花、方便客人、一條龍服務(wù)
三、卓越服務(wù)的心理模型
1.我們服務(wù)的目標是什么?
2.客戶到底想要什么樣的服務(wù)?
3.什么樣的服務(wù)叫卓越?
4.服務(wù)營銷的理念(價值觀)
四、勝在終端的顧客依賴感打造
1.勝于感性-表現(xiàn)能力-情感依賴;讓客戶喜歡,可能就成功了一半。儀式感打造
2.勝于理性-專業(yè)能力-專業(yè)依賴;如何讓客戶信任你;如何成為一個專業(yè)的人
3.勝于價值觀-倫理能力-生命依賴;如何讓客戶一輩子離不開你
4.勝于職業(yè)化-技能能力;通路能力:溝通、話術(shù)、維護;專業(yè)能力:專業(yè)技能、其他:風險防范能力、問題處理能力……
五、禮儀、禮儀思維、禮儀應(yīng)用
1.服飾禮儀
2.表情禮儀
3.行為姿態(tài)禮儀
4.接人待物禮儀
5.專業(yè)禮儀
6.態(tài)度禮儀
7.情商禮儀
六、顧客心理及行為模式分析
七、溝通技能提升
8.沖突模型及溝通解決方案
9.眾橫捭闔溝通術(shù)
10.溝通策略-方向比技能還重要
11.不同場景下的溝通要素
12.全語言溝通
13.高效溝通
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