課程關(guān)鍵詞：服務(wù)禮儀培訓(xùn) 服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程 服務(wù)禮儀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
課程意義：
服務(wù)禮儀，從個(gè)人的角度看，有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)，有助于人們的社會(huì)交往，改善人際關(guān)系；從企業(yè)的角度看，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，從而提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
本課程融合了張老師在大型制造業(yè)、國(guó)企以及外資企業(yè)多年的高端商務(wù)實(shí)踐，全方位展示商務(wù)服務(wù)禮儀最前沿的訊息和動(dòng)態(tài)，用詳實(shí)的案例為學(xué)員設(shè)定并解析在貴賓接待過程中如何以最恰當(dāng)?shù)姆绞酱私游�，如何把握�?xì)節(jié)關(guān)注差異，讓客人高興而來，滿意而歸，從而全方位展示個(gè)人和企業(yè)的良好形象。
課程收益：
1、了解五星商務(wù)服務(wù)禮儀對(duì)個(gè)人及企業(yè)產(chǎn)生的重要影響。
2、 學(xué)會(huì)正確運(yùn)用商務(wù)服務(wù)禮儀知識(shí)和技巧，找準(zhǔn)自身在服務(wù)禮儀上存在的問題。
3、 提出調(diào)整改善的最佳方法，強(qiáng)化自身素養(yǎng)和踐行，增強(qiáng)個(gè)人與企業(yè)的美譽(yù)度和核心競(jìng)爭(zhēng)力。
課程特色：
1、 系統(tǒng)性的商務(wù)服務(wù)禮儀課程內(nèi)容
意識(shí)—由內(nèi)而外的修煉，喚醒接待禮儀的意識(shí)；
標(biāo)準(zhǔn)—提煉并宣導(dǎo)接待禮儀的高標(biāo)準(zhǔn)與流程化；
外在—形象與動(dòng)作的強(qiáng)化訓(xùn)練與檢查。
2、豐富且實(shí)效的授課方式
互動(dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中練，避免“學(xué)而不用，聽了就忘”。
3、中西兼?zhèn)涞暮Ａ堪咐?/span>
大量最鮮活的禮儀實(shí)戰(zhàn)教學(xué)案例，如：國(guó)家部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)接待禮儀、高端涉外商務(wù)交往等，揭示商務(wù)禮儀的誤區(qū)與禁忌，塑造企業(yè)專業(yè)形象。
4、個(gè)性化的咨詢建議
結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀，對(duì)企業(yè)現(xiàn)有商務(wù)接待禮儀及大型會(huì)議提出建設(shè)性、實(shí)操性反饋，推動(dòng)商務(wù)接待禮儀日�；蜆�(biāo)準(zhǔn)化。
課程時(shí)間：1天；6小時(shí)
課程對(duì)象：所有從事服務(wù)工作的人員
課程大綱：
一、服務(wù)禮儀概述
1、正確了解服務(wù)禮儀
案例分析：《科班服務(wù)生的測(cè)試》
2、尊重--應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度
A. 尊重自身和職業(yè)
B. 尊重自己的單位
C. 尊重服務(wù)對(duì)象
3、服務(wù)意識(shí)--對(duì)服務(wù)人員的崗位要求
A. 有沒有服務(wù)意識(shí)--服務(wù)就是為別人工作！
B. 有沒有正確的服務(wù)意識(shí)--自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩
4、服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務(wù)、堅(jiān)守崗位、勤奮工作、團(tuán)結(jié)協(xié)作
5、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？
案例分析：《海底撈》
6、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來？
A. 客戶感知四維度
B. 客戶感知vs.客戶期望
C. 客戶期望五層級(jí)--超越客戶期望
案例分析：《五星酒店的意大利面》，《優(yōu)衣庫(kù)的日式服務(wù)》，《維多利亞秘密的美式服務(wù)》，《富臨門
的港式服務(wù)》
互動(dòng)練習(xí)：《你所經(jīng)歷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)》
二、樹立專業(yè)的服務(wù)形象
1、制服--服務(wù)人員的規(guī)范化服裝
A. 制服的六大好處
樹立形象、易于辨識(shí)、整齊劃一、集體榮譽(yù)、自我約束、等級(jí)差異
B. 制服的制作規(guī)范
C. 制服的穿著規(guī)范
女士和男士著裝要求及禁忌
服務(wù)人員首飾三個(gè)不戴
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的條件--TOP原則
如何區(qū)分時(shí)間、場(chǎng)合、場(chǎng)所
游戲：《正式程度排名》
3、專業(yè)優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)
A. 微笑服務(wù)的魅力：“音階式”微笑
B. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢(shì)
C. 目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密
全體練習(xí)
三、修煉服務(wù)用語(yǔ)禮儀
1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
A. 聽-->說-->問
B. 標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)：稱呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、問詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)、結(jié)束
語(yǔ)、告別語(yǔ)等
案例分析：《銀行服務(wù)用語(yǔ)禮儀》
2、電話溝通禮儀
情景模擬：《服務(wù)人員撥打電話》
A. 接聽電話技巧
B. 打電話的正確方式：5W1H
C. 開場(chǎng)和結(jié)束語(yǔ)
D. 稱呼
E. 靜默
F. 微笑
案例分析：《最偉大的推銷員》
四、現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)禮儀規(guī)范
1、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到
2、招呼技巧: 微笑、點(diǎn)頭、鞠躬和等待時(shí)的應(yīng)對(duì)
3、介紹時(shí)的原則
4、握手技巧: 誰(shuí)先伸手？
A. 握手的次序和要領(lǐng)
B. 握手的禁忌
5、交換名片: 名片的印制、索取和接受
情景演練：《遞接名片錯(cuò)在哪兒？》
6、引領(lǐng)、樓梯、電梯、乘車的禮儀
A. 引領(lǐng)服務(wù)的前后上下
B. 乘坐電梯是先進(jìn)后出還是后進(jìn)后出？
C. 轎車、越野車、商務(wù)車的位次排列
情景演練：《乘車》
9、饋贈(zèng)的禮儀: 紀(jì)念性、獨(dú)特性、宣傳性、時(shí)尚性、便攜性
討論：《最好的禮品》
結(jié)束語(yǔ)
1、分享與回顧
2、行動(dòng)計(jì)劃
聯(lián)系我時(shí)請(qǐng)說明是在達(dá)師管培看到的，謝謝！
