課程關(guān)鍵詞：接待禮儀培訓(xùn) 接待禮儀培訓(xùn)課程 接待禮儀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
課程背景：
大型企業(yè)、酒店、“紅色”文化勝地等等在日常工作中，都會接觸很多的政府人員及高端的“大客戶”，對于這類人群的禮賓接待大多都會感覺如履薄冰，俗話說“細(xì)節(jié)決定成敗”，這些薄冰的地方也恰恰是在進(jìn)入政務(wù)、商務(wù)場合中需要懂得的細(xì)節(jié)，是在與政府領(lǐng)導(dǎo)或上級領(lǐng)導(dǎo)接觸小心的雷區(qū)。有的時(shí)候這些問題表面上看像是問題但好像又不是問題，但恰恰就是這些細(xì)節(jié)決定了成敗，不懂得高端政務(wù)、商務(wù)場合中的禮儀規(guī)范就會掉進(jìn)不知道哪個(gè)坑里面。對于任何一個(gè)職場人員，高端政務(wù)與商務(wù)禮儀的技巧是必不可少的。本課程一方面系統(tǒng)講解如何運(yùn)用禮儀技巧避免踩雷，另一方面通過小組討論、案例分析、正反學(xué)習(xí)法、沉浸式教學(xué)法等形式，使學(xué)員在快樂的學(xué)習(xí)中掌握政務(wù)、商務(wù)場合時(shí)如何做到更加完美。
課程收益：
● 通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)怎樣接待高端客戶群體
● 充分掌握政務(wù)商務(wù)禮儀技巧，為后續(xù)的工作打下良好基礎(chǔ)，留下良好印象
● 掌握禮賓接待的細(xì)節(jié)要點(diǎn)與各不同職位的禮儀知識點(diǎn)，提高本單位的企業(yè)形像，獲得更多客戶的青睞。
● 掌握人植入式禮儀的方法和技巧，學(xué)會和“大人物”交往
● 提高工作效率，學(xué)習(xí)實(shí)用的中國式交往。
課程方式：案例分析+小組討論+情景演練+沉浸式教學(xué)
課程時(shí)間：4-5天，6小時(shí)/天
課程對象：中高層領(lǐng)導(dǎo)，行政人員，負(fù)責(zé)單位對外接待人員，接待高端領(lǐng)導(dǎo)的工作人員
課程特點(diǎn)：
● 配套課件及課件實(shí)用工具，留存、轉(zhuǎn)訓(xùn)。配合受訓(xùn)單位工作內(nèi)容，搭配相應(yīng)服務(wù)流程，工作場景，細(xì)節(jié)掌控等系列問題。
● 針對各個(gè)崗位、各階段特點(diǎn)，禮儀要點(diǎn)各有不同，講解細(xì)致。
● 通過正方學(xué)習(xí)法與沉浸式教學(xué)相結(jié)合，體系完整，實(shí)用且落地。使員工學(xué)習(xí)過后能切實(shí)運(yùn)用。
課程大綱
第一部分 高端禮賓接待的重要性與概論
第一講：從“ 高端”定位帶來的企業(yè)發(fā)展
導(dǎo)入課程：破冰游戲
一、定位決定格局——中國境內(nèi)最高規(guī)格上行下效的“兩會禮儀”
1. 高端的接待讓本單位的檔次更上一層樓
1）具有中國特色的“商場”——政商不分家
2）政務(wù)禮儀與商務(wù)禮儀的結(jié)合
2. “兩會”的禮儀標(biāo)準(zhǔn)下效延用
3. 高端企業(yè)中禮儀的上行借鑒
案例分析：全國政協(xié)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)
小組討論：兩會禮儀中可以運(yùn)用在日常工作中的方面有哪些？
二、格局決定走向——任何企業(yè)拼到最后拼的都是文化
1. 企業(yè)發(fā)展不竭的動力——文化自信
2. 禮、儀與禮儀
3. 高端禮賓接待與一般服務(wù)禮儀的異同點(diǎn)
4. 學(xué)習(xí)禮儀與現(xiàn)在待人接物的方法傳承
5. 企業(yè)高端定位——政商禮儀
6. 學(xué)習(xí)政商禮儀的重要性——突顯企業(yè)實(shí)力
互動游戲：通過游戲認(rèn)知什么是禮儀的核心
小組討論：我們應(yīng)該學(xué)習(xí)什么方式方法接待禮儀？
第二講：禮賓接待的重要意義
一、禮賓接待的發(fā)展與含義
1. 禮賓接待的基本發(fā)展與形成
2. 禮賓接待的含義與不同意義
案例分析：禮賓接待的前世今生
小組討論：通過接待工作來看的“可持續(xù)發(fā)展”
二、禮賓接待的基本原則、依據(jù)與主體
1. 禮賓接待的原則
1）依法辦事 2）利他利己 3）簡約務(wù)實(shí)
4）標(biāo)準(zhǔn)透明 5）保密意識 6）尊重他人
2. 禮賓接待的依據(jù)
3. 禮賓接待的主體
案例分析：習(xí)總書記對于辦公室工作的解讀
三、禮賓接待的統(tǒng)籌與分工
四、禮品的饋贈
互動游戲：通過游戲認(rèn)知什么是接待禮儀的核心
案例分析：統(tǒng)籌與分工的細(xì)節(jié)決定成敗
案例分析：禮賓接待中的MOT時(shí)刻
小組互動：寫一份關(guān)于他的邀請函
情景演練：小組分為主客雙方，根據(jù)第四天課程最終完成一次雙方的禮賓接待方案與演練
第二部分 禮賓接待中的“一見鐘情”
第三講：高端禮賓接待禮儀的第一印象
一、重要的第一印象
1. 禮賓接待的首因效應(yīng)
2. 第一印象的暈輪效應(yīng)
3. 區(qū)別服務(wù)禮儀中與高端禮賓接待的著裝禮儀
1）阿爾伯特定律
4. 女性工作人員的著裝規(guī)范與禁忌
5. 男性工作人員的著裝規(guī)范與禁忌
6. 配飾的佩戴與禁忌
7. 工作人員的妝容與發(fā)型
案例分析：外交無小事——細(xì)節(jié)決定成敗
案例分析：第一印象的深遠(yuǎn)影響
案例分析：著裝體現(xiàn)的“國家形象”與“企業(yè)形像”
案例分析：配飾“惹的禍”
小組討論：通過著裝可以看出性格的不同
二、高端禮賓接待的細(xì)節(jié) = 表情管理 + 語言的管理
1. 不同場合下的“微笑”
1）政務(wù)禮儀中的笑、與不笑
2. 溝通中目光禮儀的散點(diǎn)柔式法
3. 眼睛的不同“落點(diǎn)”
1）3m外看哪里
2）3m 內(nèi)看哪里
4. 接待政務(wù)禮儀中的不同時(shí)期問候禮節(jié)
1）古代依然延用的禮儀有哪些？
3）抱拳禮的前世傳奇與今生用法
4）拱手禮在疫情期間的延用
5）男女不同拱手禮的含義
7）叩指禮在茶座、餐桌的應(yīng)用
8）微微點(diǎn)頭的點(diǎn)頭禮
9）稍微點(diǎn)頭的鞠躬禮
5. 接待政務(wù)場合中稱謂禮儀與特殊稱謂的運(yùn)用
1）標(biāo)準(zhǔn)行文規(guī)范：家慈、家嚴(yán)、家兄……
2）標(biāo)準(zhǔn)敬語規(guī)范：貴司、貴局、貴單位……
3）“貴不貴”與“免貴”
6. 禮賓接待的握手禮技巧與禁忌
7. 禮賓接待禮儀下的名片的使用
10. 應(yīng)該懂的介紹禮儀
案例分析：政商禮儀中眼神的多層含義
實(shí)景演練：不同場景時(shí)問候一下吧
案例分析：“副局長”的“副與姓氏”
實(shí)景演練：無聲的外交高手“握個(gè)手”
實(shí)景演練：遞名片的流程
實(shí)景演練：做個(gè)優(yōu)秀的“第三者”
互動游戲：敬語連連看
小組討論：領(lǐng)導(dǎo)敲擊桌面，是何意思？
三、高端禮賓接待中的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
小組討論：高端政商場合儀態(tài)禮儀與服務(wù)禮儀儀態(tài)有何不同？
1. 區(qū)別高端禮賓接待禮儀與其他禮儀站姿的異同點(diǎn)
2. 公務(wù)接待的基本站姿
3. 高端禮賓接待的坐姿
1）會見、交談時(shí)的幾種坐姿標(biāo)準(zhǔn)及禁忌
2）會議發(fā)言時(shí)的坐姿標(biāo)準(zhǔn)及手部的位置
4. 區(qū)別高端禮賓接待中與其他場景的坐姿與禁忌
5. 高度禮賓接待下的走姿
1）引領(lǐng)客人及領(lǐng)導(dǎo)的走哪邊表規(guī)范
6. 體現(xiàn)修養(yǎng)的后退步
1）退出會議室及退出交談時(shí)怎么走展修養(yǎng)
7. 路遇他人時(shí)的側(cè)身步——行進(jìn)間避讓他人顯尊重
案例分析：政務(wù)場合時(shí)儀態(tài)禮儀都是如何做的
案例分析：正式場合怎么站
案例分析：高端峰會怎么坐
小組討論：你見過的后退步有哪些
實(shí)景演練：站出精氣神
實(shí)景演練：沒事走兩步
第三部分 高端禮賓接待的“細(xì)節(jié)成敗”
第四講：形式細(xì)節(jié)決定成敗——越是高端的場合高層次的人士越是注意細(xì)節(jié)的掌握
一、高端政商禮儀接待中靜態(tài)細(xì)節(jié)“會議擺臺”
1. 中國境內(nèi)最高端的會議——“兩會”擺臺
2. 正式場合下的會議與活動布置
1）桌面擺臺
2）茶水準(zhǔn)備
3）單方會議與多方會議的不同
3. 會議與活動的服務(wù)準(zhǔn)備流程
4. 會議與活動的現(xiàn)場掌控與突發(fā)事件的處理
案列分析：高端會議的精準(zhǔn)準(zhǔn)備工作
情景模擬：不同會議的擺臺
二、一般、正式、高端峰會時(shí)禮賓接待中茶水服務(wù)
1. 各公務(wù)場合中茶水的選擇
2. 不同方式的茶水禮儀
3. 一般會議中公務(wù)接待的茶水禮儀
4. 正式會議中的茶水服務(wù)
5. 高端峰會中的茶水服務(wù)
6. 不同高度桌面的茶水服務(wù)
案例分析：“兩會”的茶水服務(wù)
情景演練：各場合下的茶水服務(wù)
三、基本高端禮賓接待的禮儀規(guī)范
1. “交通要道”的迎客禮儀
2. 禮賓接待的送別禮儀與手勢
3. 高端禮賓接待的手勢禮儀
4. 不同時(shí)期與地點(diǎn)指引與引領(lǐng)的禮儀
5. 指引、引領(lǐng)禮儀的基本話術(shù)
6. 上、下樓梯的接待禮儀及話術(shù)
7. 上、下電梯的接待禮儀及話術(shù)
情景演練：迎三送七的基本禮儀
情景演練：手勢禮儀操的練習(xí)
情景演練：電梯、樓梯的禮賓接待
互動學(xué)習(xí)：禮賓接待的基本禮儀實(shí)操的編排
四、高端政商禮儀接待中動態(tài)細(xì)節(jié)——開車、坐車、車輛保護(hù)
1. 不同人員的乘車座次
1）誰開的車
2）什么車型
2. 細(xì)致入微的高端接待——車輛保護(hù)
第四部分 高端禮賓接待的“重中之重”——位次排不對，其他努力都白費(fèi)
第五講：禮賓接待中的主客雙方排名方法
一、主客雙方排名次序禮儀的意義與依據(jù)
1. 排名次序禮儀的重要性
2. 排名次序的意義和作業(yè)
3. 排名次序的依據(jù)——“上行下效”
案例分析：往年的“兩會”
案列分析：不管何種場合、何公司性質(zhì)中國人與會多參照政務(wù)禮儀
實(shí)景演練：根據(jù)本司的工作流程進(jìn)行現(xiàn)場排位
實(shí)景演練：往期領(lǐng)導(dǎo)人排位練一練
二、機(jī)構(gòu)部門的排序
1. 中央領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的排列順序
2. 地方領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的擺列順序
3. 一般的排列方法
三、職務(wù)級別的排序
1. 中央領(lǐng)導(dǎo)同志職務(wù)排列順序
2. 省、副省同志職務(wù)排列順序
3. 職務(wù)級別排名一般規(guī)則
四、排名次序的綜合運(yùn)用
1. 政務(wù)禮儀范疇中的排位方法與商務(wù)禮儀是否相同
1）新領(lǐng)導(dǎo)、老領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)出現(xiàn)時(shí)的排位方法
2）長桌的位次排列
3）圓桌的位次排列
4）外賓參加時(shí)的排位方法
案列分析：不同人員要根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件的不同更是有不同座次
五、常用的排名次序方法
1. 與會人員的不同排名方法
2. 峰會排名方法
情景演練：擬定不同峰會的排名
情景演練：模擬不同年度、不同領(lǐng)導(dǎo)與會的位次排名順序
第六講：禮賓接待中的位次排列方法
一、位次排列的基本規(guī)則
1. 橫向排列法
二、位次排列在政務(wù)中的應(yīng)用
1. 對內(nèi)公務(wù)
2. 對外公務(wù)
3. 涉外公務(wù)
三、“居左”與“居右”的具體應(yīng)用
1. “居左或居右”的含義
2. 不同場合的左右之分
3. 不同人員的左右之分
4. 不同關(guān)系的左右之分
四、位次排列中應(yīng)注意的問題
1. 主客雙方身份的界定
2. 左、右之分的界定
3. 各關(guān)系之間的具體細(xì)分
4. 從事兒、從級別的具體問題
案例分析：不同場合的位次排列法的運(yùn)用
案例分析：不同時(shí)期的左、右之分
互動練習(xí)：位次排名分一分
互動練習(xí)：同級人員的位次劃分
第五部分 高端禮賓接待應(yīng)用的各種形式
第七講：禮賓接待針對的各種形式基本流程與細(xì)節(jié)
一、迎送賓客的基本工作
1. 迎賓接機(jī)、車、船的準(zhǔn)備工作
2. 不同地點(diǎn)的迎賓站位
3. 迎接賓客的介紹禮儀
4. 為賓客獻(xiàn)花及陪同至酒店的基本工作
案例分析：你的花在哪里？
二、乘車及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)
1. 乘車的車輛要求
2. 乘車的位次安排
3. 賓客的車輛保護(hù)工作
4. 禮賓車隊(duì)的規(guī)格及標(biāo)準(zhǔn)
案例分析：做錯(cuò)車位的尷尬
三、陪同人員的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)
1. 陪同賓客參觀考察等工作的規(guī)格
2. 陪同人員的主要工作
3. 陪同人員的站位位次
互動練習(xí)：陪同人員在哪里？
四、會見賓客的基本公務(wù)禮儀
1. 會見的基本形式
2. 會見禮儀的基本工作
3. 會見時(shí)不同活動的位次禮儀
案例分析：單方、雙方的會見不同之處
互動練習(xí)：給他們的會見排排座
案列分析：多方會談或談判，坐錯(cuò)或坐對代表了本單位是否規(guī)范有高度
傳說中年薪60萬的助理都做了什么？
五、會談形式的準(zhǔn)備工作
1. 會談的基本形式及分類
2. 會談禮儀的基本工作
3. 會談時(shí)時(shí)不同活動的位次禮儀
4. 會談中的服務(wù)禮儀要求
案例分析：通過“兩會”看會議
小組討論：所中會議室有哪些
互動練習(xí)：不同會議室的位次標(biāo)準(zhǔn)是不是相通的
六、正規(guī)會議的位次禮儀
1. 不同會議的基本形式及分類
2. 設(shè)有主席臺的會議位次禮儀
3. 未設(shè)主席臺的會議位次禮儀
4. 單邊、多邊、主持席位、會議代表席位的禮儀安排
案例分析：看新聞、學(xué)禮儀
互動練習(xí)：來給“兩會”排個(gè)坐
七、簽字儀式的流程與設(shè)置
1. 簽字儀式的基本形式
2. 簽字儀式的準(zhǔn)備工作
3. 簽字儀式的基本流程
4. 其他人員的布置
小組討論：什么時(shí)候用到的簽約儀式
互動練習(xí)：我們都來簽個(gè)字
八、新聞發(fā)布會的具體安排
九、“中國式”宴會禮儀
1. 宴會的分類與不同
2. 宴會現(xiàn)場的設(shè)計(jì)
3. 宴會廳的桌位位次排列方法
4. 宴會中的位次排列方式
5. 單方、雙方的不同位次
6.不同種類的宴會位次
互動練習(xí)：“中國式”祝酒詞
十、團(tuán)拜會與茶話會
十一、合影的規(guī)范
1. 同級別合影的位次禮儀
2. 不同級別的合影位次禮儀（單雙排、單雙數(shù)）
3. 高級別領(lǐng)導(dǎo)與基層合影的位次禮儀
4. 主客雙方的位次禮儀
5. 峰會會議或活動時(shí)合影的排位方法
案列分析：合影看身份——所以你該站哪里？你該給領(lǐng)導(dǎo)安排在哪里？
案例分析：透過合影看“身份”
案例分析：透過合影看“心理”
案例分析：通過G20峰會合影學(xué)禮儀
案例分析：通過合影看中國文化
互動練習(xí)：給“大人物”照個(gè)相
十二、剪彩儀式的禮儀
十三、國旗和旗幟的位次禮儀
十四、黨政名稱的掛牌禮儀
十五、頒獎(jiǎng)與頒證的禮儀
十六、紀(jì)念儀式的站位問題
實(shí)景演練：根據(jù)本公司的工作流程進(jìn)行現(xiàn)場工作服務(wù)禮儀演練+小組PK
第六部分 高端禮賓接待細(xì)致入微的準(zhǔn)備工作
第八講：高端禮賓接待方案的編寫與設(shè)計(jì)
一、接待方案在工作中的重要性
二、接待方案的制定流程
1. 接待工作的等級劃分與原則
2. 工作前期的信息收集
3. 接待工作的雙方對接
4. 接待工作的方案草擬
5. 各層級的統(tǒng)籌聯(lián)合與意見整合
6. 接待方案的確定與審批
7. 具體工作的下達(dá)
情景模擬：結(jié)合各組不同角色舉辦聯(lián)席會議，整合意見
小組互動：收集其他組信息，準(zhǔn)備接待方案的前期工作
三、接待方案的主要內(nèi)容
1. 雙方主要領(lǐng)導(dǎo)與來賓的基本信息
2. 涉及各場合的禮儀流程
3. 接待期間的工作安排與賓客日程安排
情景模擬：主客雙方進(jìn)行交涉，各組確定具體的工作與賓客日程
小組互動：收集對方小組信息，制定本組的會議場景
四、方案編寫的行文格式
1. 方案的名稱及標(biāo)題
2. 開頭、主體部分與分工
3. 方案常用附件部分
5. 編寫的常用詞語
情景模擬：小組成員編寫接待方案
小組互動：將本次模擬會議的接待方案向上級匯報(bào)
五、公務(wù)接待手冊的制作內(nèi)容
1. 手冊的封面與目錄
2. 此次接待的人員名單與具體安排
3. 此行的相關(guān)資料與服務(wù)信息
4. 接待手冊的整合
5. 接待手冊要注意的6個(gè)問題
情景模擬：每小組制作接待手冊
六、每日工作流程與具體要求
七、后期工作的主要內(nèi)容
小組討論：制作接待方案與參考文本的解讀
第九講：整體活動中接待組的統(tǒng)籌與服務(wù)保障
一、接待任務(wù)的準(zhǔn)備與具體安排
小組討論：復(fù)盤接待方案的制定與實(shí)施細(xì)則
情景模擬：整合全天的制作內(nèi)容，形成本組的接待方案草圖
小組討論：根據(jù)本組接待方案查缺補(bǔ)落，準(zhǔn)備整體活動中任一板塊進(jìn)行模擬（10min）
二、重大活動中的服務(wù)保障
1. 掌握會場中的各“交通要塞”
1）出入口 2）主席臺 3）主賓席 4）休息廳
2. 沉浸式學(xué)習(xí)法——接待演練
1）接待準(zhǔn)備工作
2）場地的檢查與擺設(shè)
3）“廳堂”的擺設(shè)
4）迎送賓客
5）高端會議的細(xì)節(jié)問題
3. 中國式“餐會”的服務(wù)工作
1）前置工作
2）迎送工作
3）桌簽位置
小組討論：飯桌上的祝酒講話
情景模擬：公務(wù)接到某一板塊的現(xiàn)場模擬
第十講：高端禮賓接待的先遣工作與政策解讀
一、重要任務(wù)的先遣工作
1. 學(xué)會“踩點(diǎn)”的方法與步驟
2. 前置工作的基本要求與任務(wù)
3. 前置工作的分類
4. 前置工作的幾個(gè)重要環(huán)節(jié)
二、對于客方的前置工作內(nèi)容
1. 定性質(zhì)
2. 看時(shí)間
3. 定人員
4. 商日程
5. 定食宿交通
6. 禮儀流程
三、公務(wù)接待的政策解讀
1. 接待條例解讀
2. 管理規(guī)定解讀
3. 會議管理辦法
案例分析：踩點(diǎn)的重要性
情景演練：定制客方前置工作的內(nèi)容模版
課程復(fù)盤：
小組討論：整理四-五天課程制定整體方案及內(nèi)容
情景演練：各小組按照自己小組不同的主客身份，進(jìn)行公務(wù)接待前期、中期、后期的接待工作流程演練。
課程總結(jié)：經(jīng)過一天全員參與、相互磨合、并結(jié)合了本單位各個(gè)崗位人員的想法制定了4份主客雙方接待方案，結(jié)合折4份方案，制定出一份符合本單位的接待方案，本方案即實(shí)用又非常貼合本單位的現(xiàn)實(shí)情況，留一份課后作業(yè)，結(jié)合參考文本加以調(diào)整即可成為本單位的接待方案藍(lán)本。
課程資料包的定制
不同政務(wù)場合禮儀中的應(yīng)用方法、清單、檢核表、自檢表
1. 根據(jù)自身工作制定政商禮儀的基本接待流程
3. 解讀各崗位工作流程自檢表格
4. 根據(jù)自身工作制定自檢流程內(nèi)容
5. 如何更有針對性的落地實(shí)用本課程的內(nèi)容
總結(jié)：通過結(jié)合課程內(nèi)容及各企業(yè)的不同情況以與自身經(jīng)驗(yàn)想法，根據(jù)統(tǒng)一的禮儀標(biāo)準(zhǔn)表單，擬制定更貼切貴司的禮儀規(guī)范、接待流程、應(yīng)用方法方案，充分使課程落地實(shí)用。
【課程梳理與回顧、整合材料、合影】
附件1:接待人員個(gè)人形像自檢自查表
附件2:單方各級別、各場景會議布置位次禮儀標(biāo)準(zhǔn)圖
附件3:單方宴會禮儀桌位位次禮儀標(biāo)準(zhǔn)圖
附件4:主客雙方各級別、各場景會議布置位次禮儀標(biāo)準(zhǔn)圖
附件5:主客雙方宴會禮儀桌位位次禮儀標(biāo)準(zhǔn)圖
附件6:對內(nèi)公務(wù)接待位次圖
附件7:涉外接待位次圖
附件8:接待人員個(gè)人形像自檢自查表
附件9:標(biāo)準(zhǔn)接待文案（參考文本）
附件10: 1 標(biāo)準(zhǔn)接待手冊（參考文本）
2 **同志參觀視察工作接待細(xì)則
3 **先生、女士在*參訪接待方案
4 **黨政代表團(tuán)考察工作安排
附件11:乘車安排、食宿安排（參考文本）
附件12：公務(wù)接待流程參考圖
聯(lián)系我時(shí)請說明是在達(dá)師管培看到的，謝謝！
