課程關(guān)鍵詞：對(duì)外接待技巧培訓(xùn) 對(duì)外接待技巧培訓(xùn)課程 對(duì)外接待技巧企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
課程背景：
國企、央企等參公單位、大型企業(yè)、“紅色”文化勝地等等在日常工作中，都會(huì)接觸很多的政府人員及高端的“大客戶”，對(duì)于這類人群的接待服務(wù)大多都會(huì)感覺如履薄冰，俗話說“細(xì)節(jié)決定成敗”，這些薄冰的地方也恰恰是在進(jìn)入政務(wù)、商務(wù)場(chǎng)合中需要懂得的細(xì)節(jié)，是在與政府領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)接觸時(shí)要小心的雷區(qū)。有的時(shí)候這些問題表面上看像是問題但好像又不是問題，但恰恰就是這些細(xì)節(jié)決定了成敗，不懂得政務(wù)、商務(wù)場(chǎng)合中的禮儀規(guī)范就會(huì)掉進(jìn)不知道哪個(gè)坑里面。對(duì)于任何一個(gè)職場(chǎng)人員，高端政務(wù)與商務(wù)禮儀的技巧是必不可少的。本課程一方面系統(tǒng)講解如何運(yùn)用禮儀技巧避免踩雷，另一方面通過小組討論、案例分析、正反學(xué)習(xí)法、沉浸式教學(xué)法等形式，使學(xué)員在快樂的學(xué)習(xí)中掌握政務(wù)、商務(wù)場(chǎng)合時(shí)如何做到更加完美。
課程收益：
● 通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)怎樣接待高端客戶群體
● 充分掌握政務(wù)商務(wù)禮儀技巧，為后續(xù)的工作打下良好基礎(chǔ)，留下良好印象
● 掌握禮賓接待的細(xì)節(jié)要點(diǎn)與各不同職位的禮儀知識(shí)點(diǎn)，提高本單位的企業(yè)形像，獲得更多客戶的青睞。
● 提高工作效率，學(xué)習(xí)實(shí)用的中國式交往。
課程方式：案例分析+小組討論+情景演練+沉浸式教學(xué)
課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：中高層領(lǐng)導(dǎo)，行政人員，負(fù)責(zé)單位對(duì)外接待人員，接待高端領(lǐng)導(dǎo)的工作人員
課程大綱
第一部分 針對(duì)“大客戶”接待服務(wù)禮儀中的“一見鐘情”
第一講：從接待服務(wù)禮儀里看企業(yè)的“效益提升”
一、接待禮儀中細(xì)節(jié)成敗——“感官營銷”
1. 從無感到“五感”
2. 接待服務(wù)禮儀中的MOT關(guān)鍵時(shí)刻
3. “35秒”好印象+“7秒”記住的世界=企業(yè)整體形像
4. 通過禮儀工具變現(xiàn)的方法
案例分析：接待高端客戶中的關(guān)鍵時(shí)刻
案例分析：因?yàn)榉⻊?wù)接待細(xì)節(jié)而改變的命運(yùn)
第二講：接待“大客戶”的重要第一印象
一、重要的第一印象
1. 接待服務(wù)禮儀的首因效應(yīng)
2. 第一印象的暈輪效應(yīng)
3. 接待大客戶的著裝禮儀
1）阿爾伯特定律
4. 男、女性工作人員的著裝規(guī)范與禁忌
5. 配飾的佩戴與禁忌
6. 接待服務(wù)人員的妝容與發(fā)型
案例分析：外交無小事——細(xì)節(jié)決定成敗
案例分析：第一印象的深遠(yuǎn)影響
案例分析：著裝體現(xiàn)的“國家形象”與“企業(yè)形像”
案例分析：配飾“惹的禍”
二、“大客戶”接待服務(wù)禮儀的細(xì)節(jié) = 表情管理 + 語言的管理
1. 不同接待場(chǎng)合下的“微笑”
1）在政務(wù)場(chǎng)合中的笑、與不笑
2）空姐微笑的真實(shí)含義
3）一般接待服務(wù)中的真誠微笑
2. 溝通中目光禮儀的散點(diǎn)柔式法
3. 眼睛的不同“落點(diǎn)”
1）3m外看哪里
2）3m 內(nèi)看哪里
3）相互溝通中的目光落點(diǎn)
4. 接待服務(wù)禮儀中的禮儀距離
1）公共距離
2）親密距離
5. 接待服務(wù)禮儀中的不同時(shí)期問候禮節(jié)
1）古代依然延用的禮儀有哪些？
2）抱拳禮的前世傳奇與今生用法
3）拱手禮在疫情期間的延用
4）男女不同拱手禮的含義
5）叩指禮在茶座、餐桌的應(yīng)用
6）微微點(diǎn)頭的點(diǎn)頭禮
7）標(biāo)準(zhǔn)接待的鞠躬禮
5. 接待服務(wù)中稱謂禮儀與特殊稱謂的運(yùn)用
1）標(biāo)準(zhǔn)行文規(guī)范：家慈、家嚴(yán)、家兄……
2）標(biāo)準(zhǔn)敬語規(guī)范：貴司、貴局、貴單位……
3）“貴不貴”與“免貴”
4）“大客戶”的特殊稱謂：“副局長”與“付局長”
6. 接待服務(wù)中的握手禮技巧與禁忌
7. 接待服務(wù)禮儀下的名片的使用
10. 做各合格的“第三者”——應(yīng)該懂的介紹禮儀
實(shí)景演練：不同場(chǎng)景時(shí)問候一下吧
案例分析：“副局長”的“副與姓氏”
實(shí)景演練：無聲的外交高手“握個(gè)手”
實(shí)景演練：遞名片的流程
互動(dòng)游戲：敬語連連看
小組討論：領(lǐng)導(dǎo)敲擊桌面，是何意思？
三、對(duì)外接待服務(wù)禮儀中的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
1. 區(qū)別政務(wù)服務(wù)禮儀與一般服務(wù)禮儀站姿的異同點(diǎn)
2. 公務(wù)接待的基本站姿
1）高端政務(wù)場(chǎng)合的服務(wù)站姿
2）高端商務(wù)場(chǎng)合的服務(wù)站姿
3. 接待服務(wù)禮儀的坐姿
1）服務(wù)、會(huì)見、交談時(shí)的幾種坐姿標(biāo)準(zhǔn)及禁忌
2）男、女性服務(wù)人員的坐姿標(biāo)準(zhǔn)
4. 接待服務(wù)禮儀的走姿
1）引領(lǐng)客人及領(lǐng)導(dǎo)的走姿引領(lǐng)禮儀規(guī)范
5. 體現(xiàn)企業(yè)形像的服務(wù)禮儀后退步
1）退出會(huì)議室及退出交談時(shí)的走姿姿態(tài)
6. 路遇他人時(shí)的側(cè)身步——行進(jìn)間避讓他人顯尊重
7. 商務(wù)禮儀中的蹲姿應(yīng)用
1）采取蹲姿的場(chǎng)合
2）蹲姿的基本應(yīng)用
案例分析：政務(wù)場(chǎng)合時(shí)儀態(tài)禮儀都是如何做的
案例分析：正式場(chǎng)合怎么站
案例分析：高端峰會(huì)怎么坐
小組討論：你見過的后退步有哪些
實(shí)景演練：站出精氣神
實(shí)景演練：沒事走兩步
第二部分 接待“大客戶”時(shí)服務(wù)禮儀中的“細(xì)節(jié)成敗”
第三講：形式細(xì)節(jié)決定成敗——越是高端的場(chǎng)合高層次的人士越是注意細(xì)節(jié)的掌握
一、會(huì)務(wù)禮儀中靜態(tài)細(xì)節(jié)“會(huì)議擺臺(tái)”
1. 中國境內(nèi)最高端的會(huì)議——“兩會(huì)”擺臺(tái)
2. 正式場(chǎng)合下的會(huì)議與活動(dòng)布置
1）桌面擺臺(tái)
2）茶水準(zhǔn)備
3）單方會(huì)議與多方會(huì)議的不同
3. 會(huì)議與活動(dòng)的服務(wù)準(zhǔn)備流程
4. 會(huì)議與活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)掌控與突發(fā)事件的處理
案列分析：高端會(huì)議的精準(zhǔn)準(zhǔn)備工作
情景模擬：不同會(huì)議的擺臺(tái)
二、一般、正式、高端峰會(huì)時(shí)接待服務(wù)禮儀中茶水服務(wù)
1. 各公務(wù)場(chǎng)合中茶水的選擇
2. 不同方式的茶水禮儀
3. 一般會(huì)議中公務(wù)接待的茶水禮儀
4. 正式會(huì)議中的茶水服務(wù)
5. 高端峰會(huì)中的茶水服務(wù)
6. 不同高度桌面的茶水服務(wù)
案例分析：“兩會(huì)”的茶水服務(wù)
情景演練：各場(chǎng)合下的茶水服務(wù)
三、基本對(duì)外接待服務(wù)中的禮儀規(guī)范
1. “交通要道”的迎客禮儀
1）有固定迎接人員
2）隨行人員迎接的場(chǎng)合
2. 指引、引領(lǐng)禮儀的基本話術(shù)
1）指引與引領(lǐng)的區(qū)別
2）不同方位的不同手勢(shì)
3. 不同時(shí)期與地點(diǎn)指引與引領(lǐng)的禮儀及話術(shù)提醒
4. 上、下樓梯的接待禮儀及話術(shù)
5. 上、下電梯的接待禮儀及話術(shù)
6. 禮賓接待的送別禮儀與手勢(shì)
情景演練：迎三送七的基本禮儀
情景演練：手勢(shì)禮儀操的練習(xí)
情景演練：電梯、樓梯的接待服務(wù)禮儀
互動(dòng)學(xué)習(xí)：禮賓接待的基本禮儀實(shí)操的編排
四、高端政商禮儀接待中動(dòng)態(tài)細(xì)節(jié)——開車、坐車、車輛保護(hù)
1. 不同人員的乘車座次
1）誰開的車
2）什么車型
2. 細(xì)致入微的高端接待——車輛保護(hù)
3. 坐車該坐哪？給領(lǐng)導(dǎo)拉哪個(gè)車門
情景演練：給你的領(lǐng)導(dǎo)開車門
五、上傳下達(dá)的行文規(guī)范
1. 行政系統(tǒng)的公文體系解讀
2. 一般通知、通報(bào)、公告、函等公文規(guī)范
3. 政府文件行文規(guī)范
第三部分 對(duì)外接待會(huì)務(wù)禮儀中的“重中之重”
——位次排不對(duì)，其他努力都白費(fèi)
第四講：對(duì)外接待會(huì)務(wù)禮儀的主客雙方排名方法
一、主客雙方排名次序禮儀的意義與依據(jù)
1. 排名次序禮儀的重要性
2. 排名次序的意義和作業(yè)
3. 排名次序的依據(jù)——“上行下效”
案例分析：往年的“兩會(huì)”
案列分析：不管何種場(chǎng)合、何公司性質(zhì)中國人與會(huì)多參照政務(wù)禮儀
實(shí)景演練：根據(jù)本司的工作流程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)排位
實(shí)景演練：往期領(lǐng)導(dǎo)人排位練一練
三、排名次序的綜合運(yùn)用
1. 政務(wù)禮儀范疇中的排位方法與商務(wù)禮儀是否相同
1）新領(lǐng)導(dǎo)、老領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)出現(xiàn)時(shí)的排位方法
2）長桌的位次排列
3）圓桌的位次排列
4）外賓參加時(shí)的排位方法
案列分析：不同人員要根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件的不同更是有不同座次
四、常用的排名次序方法
1. 與會(huì)人員的不同排名方法
2. 峰會(huì)排名方法
情景演練：擬定不同峰會(huì)的排名
情景演練：模擬不同年度、不同領(lǐng)導(dǎo)與會(huì)的位次排名順序
五、位次排列在政務(wù)中的應(yīng)用
1. 對(duì)內(nèi)公務(wù)
2. 對(duì)外公務(wù)
3. 涉外公務(wù)
六、“居左”與“居右”的具體應(yīng)用
1. “居左或居右”的含義
2. 不同場(chǎng)合的左右之分
3. 不同人員的左右之分
4. 不同關(guān)系的左右之分
七、位次排列中應(yīng)注意的問題
1. 主客雙方身份的界定
2. 左、右之分的界定
3. 各關(guān)系之間的具體細(xì)分
4. 從事兒、從級(jí)別的具體問題
案例分析：不同場(chǎng)合的位次排列法的運(yùn)用
案例分析：不同時(shí)期的左、右之分
互動(dòng)練習(xí)：位次排名分一分
互動(dòng)練習(xí)：同級(jí)人員的位次劃分
八、合影的規(guī)范
1. 同級(jí)別合影的位次禮儀
2. 不同級(jí)別的合影位次禮儀（單雙排、單雙數(shù)）
3. 高級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)與基層合影的位次禮儀
4. 主客雙方的位次禮儀
5. 峰會(huì)會(huì)議或活動(dòng)時(shí)合影的排位方法
案列分析：合影看身份——所以你該站哪里？你該給領(lǐng)導(dǎo)安排在哪里？
案例分析：透過合影看“身份”
案例分析：透過合影看“心理”
案例分析：通過G20峰會(huì)合影學(xué)禮儀
案例分析：通過合影看中國文化
互動(dòng)練習(xí)：給“大人物”照個(gè)相
聯(lián)系我時(shí)請(qǐng)說明是在達(dá)師管培看到的，謝謝！
