課程關(guān)鍵詞：管理溝通 團(tuán)隊(duì)管理 執(zhí)行力
一、為什么學(xué)習(xí)本課程
美國普林斯頓大學(xué)研究表明，員工在團(tuán)隊(duì)中做好一項(xiàng)工作，75％靠溝通能力，只有25％依賴于個人的能力、智慧、經(jīng)驗(yàn)等。溝通一直是職場中非常重要的一項(xiàng)技能，有時候工作不能順利開展、各種矛盾或問題的產(chǎn)生，究其本源是在溝通方面出了問題。本課程除就溝通技能進(jìn)行闡述外，還分別就和上級、平級、下級的溝通問題作了專門的探討，使受訓(xùn)對象在掌握基本溝通技巧的基礎(chǔ)上，能夠根據(jù)不同的溝通對象進(jìn)行靈活的運(yùn)用。
二、本課程將學(xué)習(xí)到
溝通是什么
我們對溝通的誤解
基本的溝通技巧
對上級如何進(jìn)行溝通
對平級同事如何進(jìn)行溝通
對下級如何進(jìn)行溝通
如何與客戶進(jìn)行溝通
三、課程大綱
第一部分：對內(nèi)職場溝通
一、你所不知道的溝通
１．溝通到底是什么
２．職場溝通為什么那么“難”
３．溝通的誤區(qū)
二、做個智慧的溝通者
１．營造你的溝通“氣場”
２．不同性格對象的溝通方法
３．做好溝通“作戰(zhàn)計劃書”
三、如何與同事溝通
1．了解你的同事
（1）了解他的工作
（2）了解他所在部門的工作
（3）管理好你的預(yù)期
2．同事間溝通的原則
（1）尋求對方的幫助
（2）平等合作
（3）考慮到整體的利益
（4）考慮到對方的利益
3．同事間溝通的基本方式
（1）目的和意義
（2）討論與配合
（3）先從你需要承擔(dān)的工作開始
（4）從團(tuán)隊(duì)合作的角度提出你的要求
（5）感謝對方的支持和幫助
4．處理好同事間的沖突
（1）同事間的沖突只能靠協(xié)調(diào)解決
（2）了解和正視沖突
（3）首先考慮對方的感受和訴求
（4）提出你的良好意愿
（5）討論和說服
四、如何與上級溝通
1．恰當(dāng)向上級表達(dá)你意見的必要性
（1）順利開展工作的必要
（2）獲得上級認(rèn)可的必要
（3）自我學(xué)習(xí)和發(fā)展的必要
2．與上級溝通的基本技巧
（1）不要事事都去找上級，但也不能不找上級
（2）方式和時機(jī)的選擇
（3）語言上的準(zhǔn)備
（4）用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話
（5）提出你的建議，給上司做選擇題
3．與上司溝通的高級技巧
（1）轉(zhuǎn)換的你思維角度
（2）將你的意見變成他的意見
（3）適當(dāng)管理上級對你的預(yù)期
（4）欣賞、稱贊和激勵你的上級
（5）虛心接受上級對你的批評，及時調(diào)整你的意見
（5）藝術(shù)化地提醒你的上級
五、如何與下屬溝通
1．正確認(rèn)識你的下屬
（1）下屬是你的助手而非奴仆
（2）下屬的優(yōu)缺點(diǎn)
（3）明確下屬的訴求
2．與下屬溝通的正確方式
（1）溝通前對事情有全盤的考慮
（2）清楚明確下達(dá)指示
（3）傾聽下屬的聲音
（4）判斷下屬反饋的實(shí)際意圖
（5）“王道”與“霸道”的結(jié)合
3．與下屬溝通的技巧
（1）如何向下屬發(fā)問
（2）如何批評下屬
（3）如何表揚(yáng)下屬
（4）如何說服下屬
第二部分：對外客戶溝通
一、客戶溝通貴在了解
1. 學(xué)會謀而后動
2. 銷售人員說話的三種境界
（1）用嘴說
（2）用心說
（3）用請說
3. 關(guān)鍵點(diǎn)一：了解你的顧客
（1）看行頭
（2）了解消費(fèi)傾向
（3）關(guān)注顧客的行為
4. 關(guān)鍵點(diǎn)二：了解他的需求
（1） 需求的三種層面
你到底在賣什么？
顧客到底在買什么？
表面需求—顧客買什么
潛在需求—顧客買一個什么樣的什么
真正需求—顧客為什么要買這樣的東西
（2） 顧客需求類型分析舉例
二、客戶溝通關(guān)鍵點(diǎn)
1. 對牛彈琴是誰的錯？
2. 關(guān)鍵點(diǎn)一：一個方法—產(chǎn)品推介五化法
3. 關(guān)鍵點(diǎn)二：提問的兩種方式
4. 關(guān)鍵點(diǎn)三：三句引導(dǎo)
5. 關(guān)鍵點(diǎn)四：SPIN的另類用法
6. 關(guān)鍵點(diǎn)五：巧推薦的“五利器”
（1）激發(fā)思考
（2）強(qiáng)化焦點(diǎn)
（3）案例說明
（4）資質(zhì)證明
（5）場景塑造
三、客戶溝通的六大“法寶”
（1）贊美與認(rèn)同
（2）善講賣點(diǎn)
（3）指導(dǎo)性建議
（4）價值塑造
（5）應(yīng)對競品（破除競品三字訣）
（6）制約與控制
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