課程關(guān)鍵詞：客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)與溝通技巧 客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)與溝通技巧培訓(xùn) 客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)與溝通技巧培訓(xùn)課程
【課程背景】
客戶(hù)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄；打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶(hù)接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶(hù)服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵！
客戶(hù)投訴是企業(yè)的伴生體，只要有企業(yè)的存在，就一定會(huì)有客戶(hù)的投訴--投訴不會(huì)因企業(yè)或個(gè)人的意志而消失。
【課程收益】
1、樹(shù)立員工的危機(jī)意識(shí)、建立積極主動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)心態(tài)；
2、講授影響投訴處理效果的關(guān)鍵因素、使其正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴，提升應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴技能；
3、結(jié)合常見(jiàn)投訴案例訓(xùn)練學(xué)員體察客戶(hù)心理，提高投訴處理滿(mǎn)意度。
【課程對(duì)象】窗口服務(wù)接待人員、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員,銷(xiāo)售人員、售后服務(wù)人員、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理等
【課程形式】授課－互動(dòng)－演練
【課程時(shí)長(zhǎng)】1天（6小時(shí)/天）
【課程大綱】
一、服務(wù)意識(shí)提升
案例導(dǎo)入，引導(dǎo)學(xué)員思考建立服務(wù)意識(shí)的重要性和迫切性。
1、服務(wù)客戶(hù)的意義
2、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
3、投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)
二、投訴客戶(hù)心理分析
1、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的原因分析
2、客戶(hù)抱怨、投訴的目的與心理動(dòng)機(jī)分析
1）顧客抱怨投訴的心理分析
2）顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
3、影響客戶(hù)投訴解決的三大因素
4、如何有效避免客戶(hù)投訴
5、處理投訴時(shí)的理念
三、客戶(hù)投訴溝通的技巧，拉近距離，建立信任
1、語(yǔ)音、語(yǔ)感、節(jié)奏訓(xùn)練
2、服務(wù)語(yǔ)言溝通技巧
演練 ：服務(wù)語(yǔ)言溝通的技巧分組訓(xùn)練
3、傾聽(tīng)技巧訓(xùn)練
演練 ：綜合案例分析及分組討論
四、客戶(hù)投訴處理的技巧
1、10種錯(cuò)誤處理投訴的方式
2、處理投訴的原則：先處理感情再處理事情
3、影響處理投訴的3要素
4、客戶(hù)投訴處理技巧
5、巧妙降低客戶(hù)期望值的技巧
6、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)時(shí)
7、處理投訴的六大原則
五、客戶(hù)維護(hù)
1、彼此尊重、換位思考
2、客戶(hù)情感需求
3、客戶(hù)業(yè)務(wù)需求
4、職權(quán)之內(nèi)的情況處理
5、職權(quán)之外的情況處理
6、替代方案 主動(dòng)出擊
7、案例分析與情景演練
六、 處理客戶(hù)抱怨與投訴的方法的“七要點(diǎn)”
1、耐心多一點(diǎn)
2、態(tài)度好一點(diǎn)
3、動(dòng)作快一點(diǎn)
4、嘴巴甜一點(diǎn)
5、眼睛亮一點(diǎn)
6、補(bǔ)償多一點(diǎn)
7、層次高一點(diǎn)
聯(lián)系我時(shí)請(qǐng)說(shuō)明是在達(dá)師管培看到的，謝謝！
